Rediseño para romper
el silencio

UX RESEARCH | WEB RESPONSIVE

El reto

La Fundación Vicki Bernadet, entidad creada en 1997, es un referente en España de la lucha contra el abuso sexual infantil. El proyecto de rediseño de su página parte de distintas necesidades:

  • La reestructuración de algunos departamentos de la entidad pedían también un cambio en su identidad digital
  • El rediseño de una web creada en el 2005 que necesitaba ser revisada y actualizada para adaptarse mejor a las necesidades de los usuario y usuarias.

Mis funciones

Participé en este proyecto como UX researcher y content strategist con el objetivo de entender las necesidades de los usuarios y repensar la estructura y contenidos de la web. Todos los cambios que estaban afectando a la propia organización de la entidad suponían además un reto para pensar cómo definir esa parte del contenido que estaba en plena creación.

Conociendo los tipos de usuarios

Entender de qué hablamos es siempre importante, pero en este proyecto vi una clara necesidad de aprender sobre la realidad del abuso sexual infantil: 1 de cada 5 niños y niñas sufre abuso sexual antes de los 17 años en España. ¿Tenía yo alguna idea de ello? No. Necesitaba conocer para poder trabajar en su contenido y rediseñar la web para poner al usuario en el centro, como hace la entidad cada día.

A través de entrevistas con usuarios y profesionales, y con encuestas dirigida a distintos perfiles fui creando este mapa mental inicial:

1. Stakeholders: línea estratégica de la entidad, sus necesidades de cambio, cual era su discurso y cómo se transmitía en la página web,…

2. Empleados: qué sabían de los usuarios, qué impedimentos tenían, cómo podían mejorar la web su trabajo,…

3. Usuarios: qué conocían de la web, qué parte consultaban, el contenido era útil para ellos, qué impedimentos encontraban,…

Análisis del estado actual

Además realicé un análisis heurístico de la web para ver cómo funcionaba y cómo explicaba los servicios que ofrecía la entidad; así como para detectar posibles errores y dificultades en su usabilidad. Un trabajo que acompañé también de un análisis poder mejorar el tráfico de la web para implementar una estrategia SEO.

  • ¿Mostraba la web todo aquello que realiza la entidad?
  • ¿Cómo organizaba este contenido?
  • ¿Era fácil de encontrar aquello que tanto los usuarios necesitaban?
  • ¿Podían las escuelas o instituciones solicitar fácilmente formaciones para sus centros?

Contrarrestar la ansiedad del usuario

Todo y ser una entidad dirigida a diferentes tipos de usuarios, también había que buscar aquellos elementos comunes que ayudaran a diseñar una solución para todos ellos. Y este punto de encuentro lo centré en el estado emocional de los usuarios. Así, por ejemplo, una persona que ha sufrido abusos sexuales en la infancia entra a la web de la entidad queriendo encontrar rápidamente la vía para contactar . Un estado emocional que podrá ser parecido al de aquel profesional que necesita asesoramiento porque cree que conoce un caso pero no sabe cómo debe actuar. Por otro lado, los distintos tipos de personas también planteaban la necesidad de diferenciar adecuadamente los contenidos de la página web para que su búsqueda sea rápida y acertada.

¿Por qué era tan importante centrarse en las emociones de los usuarios?

Pongamos por ejemplo el caso de un hombre que ha sufrido abuso sexual durante la infancia. Tiene unos 35 años, no ha contado nunca nada a nadie sobre lo que le pasó cuando era pequeño. Tiene dudas de si debe pedir ayuda o no. Todavía se siente culpable y responsable de aquello que pasó (sentimientos comunes a todas las víctimas y, por lo tanto, características de esta persona). Entra en la web de la fundación para buscar información o, quién sabe, un contacto a quién poder llamar para pedir hora. Entra, empieza a leer… y acaba echándose para atrás. ¿Qué va a decir su familia si se entera ahora de esto? Pero pasan los días, las semanas,… y eso sigue ahí. Ve la necesidad de hablarlo con alguien pero no sabe cómo hacerlo.

Una nueva arquitectura de la información

Fijándonos en la arquitectura de la información de la web de la entidad, el contenido estaba organizado de una manera que era fácilmente comprensible por las personas que trabajan en la organización pero no para el usuario final. Por ello, la nueva arquitectura daba respuesta a:

  • Diferenciar fácilmente a dónde debía dirigirse la persona en función de si necesitaba ayuda terapéutica, formación u otro tipo de contenidos.
  • Diseñar una estructura escalable  y adaptable a los cambios que la nueva entidad estaba realizando.

En esta parte también fue importante contar con los insights de las entrevistas y encuestas con usuarios que habían indicado problemas que se habían encontrado con la página. Además, conté con la participación de diferentes personas de la entidad.

No sin mis formularios

Parte importante de la estrategia de contenidos fue repensar los formularios de la página web. Por un lado, la necesidad de hacerlos más atractivos visualmente y fácilmente localizables; y por otro conseguir simplificarlos para que más usuarios se pusieran en contacto con la Fundación.

Resultado y
reflexiones finales

El primer mes se triplicó el número de emails recibidos en el departamento de Atención Psicológica y Jurídica de la entidad

El rediseño de la web de la Fundación Vicki Bernadet sale de un importante trabajo de inmersión para conocer una realidad muy desconocida por la sociedad, conectar con los distintos tipos de personas implicadas y ofrecer un contenido centrado en sus usuarios.

En los dos primeros meses de implementación de la web, se triplicó el número de emails recibidos por las trabajadoras sociales de la entidad para solicitar asesoramiento con un caso o para pedir cita para atención psicológica. Además, facilitó la creación de contenido dirigido a escuelas y centros que podían solicitar directamente a través de la página web. Una vez se analizó el funcionamiento del rediseño, se añadió la pasarela de pago para los cursos para profesionales de manera que facilitó la gestión de los cursos dentro de la entidad y por lo tanto permitió mejorar el uso de sus recursos en formación.