La importancia de la experiencia de usuario en el periodismo digital
15/02/2016
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Cómo conseguir buenos resultados en una entrevista con usuarios

Como periodista, después de más de 10 años entrevistando a personas para los servicios informativos de distintas cadenas, puedo deciros que las peores entrevistas han sido esas en las que he salido pensando: “Esto no ha fluido para nada, no ha habido ningún tipo de feeling”. Y, sí, está claro que no es lo mismo hacer una entrevista de este tipo a hacerla como UX researcher pero esa necesidad de conexión, de naturalidad, de conversación es común.

Quiero centrarme en este punto ya que doy por hecho que eres consciente de que el punto número uno de toda entrevista es tenerla bien preparada, saber de qué vas a hablar y cuáles son las preguntas clave. Dicho esto, si queremos que una entrevista salga bien, que se entienda lo que nos cuentan y que la información que obtenemos sea útil, necesitamos conectar con la persona que tenemos delante, establecer un vínculo que permita que se olvide que es una entrevista o que, por ejemplo, se le está grabando.

Empatía sí, pero no de boquilla

Muchas veces, incluso, podemos preguntar cosas que de primeras puede ser que no nos parezcan útiles pero que son necesarias para crear este clima, para conocer y entender la persona que tenemos delante y saber también por dónde debemos continuar para sacar la mejor información. Estamos muy acostumbrados a relacionarnos con gente que se parece a nosotros. Sí, es así. Ya sea en ideas políticas, en estilo de vida, en profesión,… pero, ¡sorpresa! estamos rodeados de personas que pasan o han vivido realidades que desconocemos totalmente. Juzgamos continuamente. Por ello, debemos hacer el trabajo de inmersión necesario para entender, para conocer las distintas realidades, para no juzgar sino para observar y entender.

Reconducir con naturalidad

Sin duda el tiempo es oro y no podemos dedicar a una entrevista mil horas ni tampoco el usuario estará dispuesto a darnos ese tiempo pero sin esa conexión previa, sin ese quiero que sientas que realmente me importa lo que tienes que decir y tus experiencias, no llegaremos a nada. No es un "yo sé lo que tú necesitas", es un "quiero conocer tu realidad para entender lo que tú necesitas". Esa entrevista tienen que convertirse en una conversación si queremos que sea un éxito. Eso no quiere decir que tu olvides cuales son los objetivos. Quiere decir tener la capacidad de hablar, de seguir el desarrollo, de entender aquella información extra que la persona te está dando y, a la vez, no perder el foco de lo que necesitas. Es de esta manera que tendrás la capacidad de seguir la conversación, de hacerle sentir cómodo y, en los momentos adecuados, decir "ahora que me cuentas esto, cómo crees que...". Es conseguir esa naturalidad para poder ir reconduciendo la conversación hacia tus temas de interés, hacia la información que necesitas.

Hace falta que tengas un guión de las preguntas que necesitas hacer pero tienes que encontrar el equilibrio con dejar que fluya la conversación, que el paso de un tema a otro sea natural… No hagas que la persona se pregunte “¿Y este cambio? ¿A qué viene esta pregunta?”. Eso pasa cuando estamos más pendientes en pensar en la siguiente pregunta que queremos hacer y no en escuchar lo que nos están diciendo.

Su historia es clave. Tú tienes que contar historias

No estamos hablando con el portavoz de una empresa o con un político. Estos saben perfectamente cuales son los mensajes clave que tienen que hacer llegar a la audiencia y saben perfectamente qué información no van a darte por más que preguntes y repreguntes. En las entrevistas a usuarios, tienes delante a personas que te dedican parte de su tiempo. En ningún caso estoy hablando de dorarles la píldora o hacerles creer que te están contando algo especial. No, no te equivoques. Estoy hablando de dejarte sorprender por las mil realidades que te envuelven en tu día a día, que entiendas que el contexto de cada persona es tan diverso que hay que empatizar, que hay que entender, que no hay que juzgar ni dar por hecho algo de lo que no tienes ni idea. Tal vez en esas historias encuentras soluciones o nuevos caminos para explorar.

Y, por último, déjale hablar porque te interesa lo que el o ella tiene que decir. Tus preguntas serán claras e irán al meollo de la cuestión pero tienes que escuchar. Recuerda, tal vez tengas que dejarte sorprender un poco... y aprender.