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Imagen de un ordenador con la página principal de la web de la Fundación Vicki Bernadet

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MI ROL

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Mi relación con la Fundación Vicki Bernadet empieza encargándome de la comunicación de la entidad y, a la vez, del rediseño de su página web. Esta entidad, creada en 1997, es un referente en España de la lucha contra el abuso sexual infantil. El proyecto de rediseño de su página parte de distintas necesidades: la reestructuración de algunos departamentos de la entidad pedían también un cambio en su identidad digital y, además, la página (creada en 2005) necesitaba ser revisada y actualizada para adaptarse mejor a las necesidades de los usuario y usuarias.

Mis roles principales han sido como UX researcher y content strategist con el objetivo de entender las necesidades de los usuarios y repensar la estructura y contenidos de la web. Todos los cambios que estaban afectando a la propia organización de la entidad suponían además un reto para pensar cómo definir esa parte del contenido que estaba viva y en plena creación.

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INVESTIGACIÓN

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La inmersión que debía hacer para este proyecto fue evidente desde el primer dato que me contaron: 1 de cada 5 niños y niñas sufre abuso sexual antes de los 17 años en España. ¿Tenía yo alguna idea de ello? No. ¿Cómo podía ser que una realidad como esa me fuera tan desconocida? Había que entender para poder trabajar, para ser capaz de diseñar una solución que pusiera al usuario en el centro.

Entender la problemática y el tipo de usuarios de la entidad era el primer paso a seguir. A través de entrevistas y encuestas con distintos perfiles fui creando este mapa mental inicial.

1. Stakeholders: línia estratégica de la entidad, sus necesidades de cambio, cual era su discurso y cómo se transmitía en la página web,…

2. Trabajadores: qué sabían de los usuarios, qué impedimentos tenían, cómo podían mejorar la web su trabajo,…

3. Usuarios: conocían la web, qué parte consultaban, el contenido era útil para ellos, qué impedimentos encontraban,…

Complementando estos insights, realicé un análisis heurístico de la web para ver cómo funcionaba y cómo explicaba los servicios que ofrecía la entidad; así como para detectar posibles errores y dificultades en su usabilidad. Un trabajo que acompañé también de un análisis de la analítica web para poder analizar mejor el tráfico de la web así como la estrategia SEO seguida hasta el momento.

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Una parte importante de este análisis era en relación a la estructura y la navegación. ¿Mostraba la web todo aquello que realiza la entidad?
Los principales servicios de la Fundación Vicki Bernadet no quedaban claros:
– atención terapéutica y jurídica
– actividades de prevención y sensibilización para escuelas (menores y profesionales) y familias
– formación para profesionales de diversos ámbitos
– comunicación y sensibilización sobre la problemática

Todo y ser servicios dirigidos a usuarios distintos, había también que buscar aquellos elementos comunes que ayudaran a diseñar una solución para todos ellos. Así, por ejemplo, teniendo en cuenta las emociones de los usuarios podríamos decir que una persona que ha sufrido abusos sexuales en la infancia y que entra a la web de la entidad necesitará, seguramente, encontrar rápidamente la vía para contactar con alguien. Un estado emocional que podrá ser parecido al de aquel profesional que necesita asesoramiento porque cree que conoce un caso pero no sabe cómo debe actuar. Creando personas podía tener en cuenta los distintos perfiles de la Fundación. Así, por ejemplo, una persona distinta sería la del profesional que simplemente quiere formarse sobre abusos infantiles. Estos y otros perfiles plantean la necesidad de diferenciar adecuadamente los contenidos de la página web para que su búsqueda sea lo más rápida y acertada posible.

Contrarrestar la ansiedad del usuario

¿Por qué era tan importante centrarse en las emociones de los usuarios? Por el peso que tienen en este proyecto. Pongamos por ejemplo el caso de un hombre que ha sufrido abuso sexual durante la infancia. Tiene unos 35 años, no ha contado nunca nada a nadie sobre lo que le pasó cuando era pequeño. Tiene dudas de si debe pedir ayuda o no. Todavía se siente culpable y responsable de aquello que pasó (sentimientos comunes a todas las víctimas y, por lo tanto, características de esta persona). Entra en la web de la fundación para buscar información o, quién sabe, un contacto a quién poder llamar para pedir hora. Entra, empieza a leer… y acaba echándose para atrás. ¿Qué va a decir su familia si se entera ahora de esto? Pero pasan los días, las semanas,… y eso sigue ahí. Ve la necesidad de hablarlo con alguien pero no sabe cómo hacerlo.

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ANÁLISIS

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Estructura web antes del rediseño

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Uno de los principales puntos que era necesario atacar era, sin duda, la estructura de la web. Fijándonos en el sitemap antiguo se veía como el contenido estaba organizado de una manera que era fácilmente comprensible por las personas que trabajan en la organización pero no para el usuario que no sabe que va a encontrar dentro de la categoría “PROYECTOS”.

Un nuevo sitemap

En la nueva estructura el usuario tenía que diferenciar fácilmente a dónde debía dirigirse si lo que necesita es ayuda terapéutica, formación u otro tipo de contenidos. En este punto es donde se puso más en evidencia los efectos de la reestructuración de parte de la entidad. ¿Cómo organizar unos contenidos que cambian de nombre o de lugar? Este problema nos acompañaría hasta el final de rediseño por lo que finalmente optamos por elegir una estructura y diseñarlo de tal manera que los cambios posteriores fueran fácilmente aplicables sin que eso supusiera un problema para la nueva web o para su aplicación.

En esta parte trabajé en paralelo realizando una auditoría de contenido para tener en cuentas todas aquellas páginas y contenido relevante que no podía olvidar en la nueva estructura. Sin duda, también sirvió para ver qué contenido había que reformular e incluso encontrar errores que no se habían revisado anteriormente. Una vez todas las páginas estaban claras, la pared pasó a ser el sitemap para permitir mover las páginas y categorías para ver cuales podían ser las mejores opciones. En esta parte también fue importante contar con los insights de las entrevistas y encuestas con usuarios que habían indicado problemas que se habían encontrado con la página.

No sin mis formularios

En la estrategia de contenidos y, podemos decir también asumiendo un papel de UX writer, había que atacar también los formularios de la página web. Por un lado, la necesidad de hacerlos más atractivos visualmente y fácilmente localizables; y por otro conseguir simplificarlos para que más usuarios se pusieran en contacto con la Fundación. Dentro de este apartado también era necesario marcar claramente diferentes CTAs a lo largo del contenido web para conseguir más contactos y, también, más socios o donaciones a la entidad. Evidentemente, lograr este punto no solo depende de la web sino que debe ir acompañada de un buen plan de comunicación o campaña.

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DISEÑO

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Primeros esbozos

Para el trabajo de UI de rediseño de la web de la entidad, conté con la colaboración de una empresa externa para realizar la propuesta usando una plantilla para WordPress con modificaciones. El presupuesto debía adaptarse a las posibilidades de la entidad por lo que la posibilidad de hacer una web a medida no estaba sobre la mesa.
En este caso, en función de todos los elementos analizados y las conclusiones extraídas, realicé unos primeros esbozos para orientar el trabajo de los diseñadores en aquellos elementos principales de la web:
– Los servicios de atención terapèutica i jurídica
– Las actividades de formación y cursos para profesionales
Las reuniones con el equipo se realizaban cada dos semanas para seguir la evolución de los diseños y asegurarme la alineación entre los dos equipos.

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REFLEXIÓN

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La inmersión realizada en este proyecto ha sido, por el momento, una de las más importantes que he hecho y que, además, a nivel personal me ha abierto a una relidad muy desconocida para mi (así como para una gran parte de la sociedad). Pienso que eso aportó al proyecto también un punto de vista distinto al de la entidad y con una clara apuesta por la investigación de usuarios.
Para mi también fue importante tener la experiencia de trabajar en este proyecto por la dificultad que suponía que la propia entidad estuviera haciendo cambios de estructura. Esto te obliga a tomar decisiones y cerrar opciones para poder avanzar y no quedarte estancado más tiempo del necesario. Evidentemente, escuchando las partes implicadas y teniendo en cuenta posibles cambios futuros para que sea factible hacerlos sin grandes costes ni esfuerzos.

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