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Imagen de un ordenador con la página principal de la web de la Fundación Vicki Bernadet

MI ROL

Mi relación con la Fundación Vicki Bernadet empieza encargándome de la comunicación de la entidad y, a la vez, del rediseño de su página web. Creada en 1997, esta organización es un referente en España de la lucha contra el abuso sexual infantil. El proyecto de rediseño de su página parte de distintas necesidades:
· la reestructuración de algunos departamentos de la entidad pedía también un cambio en su identidad digital · la página (creada en 2005) necesitaba ser revisada y actualizada para adaptarse mejor a las necesidades de los usuario y usuarias.
Mis roles principales fueron como UX researcher y content strategist con el objetivo de entender las necesidades de los usuarios y repensar la estructura y contenidos de la página web. Todos los cambios que estaban afectando a la propia organización de la entidad suponían además un reto para pensar cómo definir esa parte del contenido que estaba en plena creación.

INVESTIGACIÓN

La inmersión que debía hacer para este proyecto fue evidente desde el primer dato que me contaron:
1 de cada 5 niños y niñas sufre abuso sexual antes de los 17 años en España.
¿Tenía yo alguna idea de ello? No. ¿Cómo podía ser que una realidad como esa me fuera tan desconocida? Había que entender para poder trabajar, para ser capaz de diseñar una solución que pusiera al usuario en el centro de la estrategia.

Entender la problemática y el tipo de usuarios de la entidad era el primer paso a seguir. A través de entrevistas y encuestas con distintos perfiles fui creando ese mapa mental inicial.

1. Stakeholders: línia estratégica de la entidad, sus necesidades de cambio, cual era su discurso y cómo se transmitía en la página web,...
2. Trabajadores: qué sabían de los usuarios, qué impedimentos tenían, cómo podían mejorar la web su trabajo,...
3. Usuarios: conocían la web, qué parte consultaban, el contenido era útil para ellos, qué impedimentos encontraban,...

Complementando estos insights, realicé un análisis heurístico de la web para ver cómo funcionaba y cómo explicaba los servicios que ofrecía la entidad; así como para poder detectar posibles errores y dificultades en su usabilidad. Un trabajo que acompañé también de una analítica web para entender el tráfico de la web así como la estrategia SEO seguida hasta el momento.

Una parte importante de este análisis era en relación a la estructura y la navegación. ¿Mostraba la web todo aquello que realiza la entidad? Los principales servicios de la Fundación Vicki Bernadet no quedaban claros:
- atención terapéutica y jurídica
- actividades de prevención y sensibilización para escuelas (menores y profesionales) y familias
- formación para profesionales de diversos ámbitos
- comunicación y sensibilización sobre la problemática

Todo y ser servicios dirigidos a usuarios distintos, había también que buscar aquellos elementos comunes que ayudaran a diseñar una solución para cada una de las personas que tenía que crear. Así, por ejemplo, teniendo en cuenta las emociones de los usuarios podríamos decir que una víctima de abusos sexuales en la infancia que entra a la web de la entidad necesitará, seguramente, encontrar rápidamente la vía para contactar con alguien. Un estado emocional que podrá ser parecido al de aquel profesional que necesita asesoramiento porque cree que conoce un caso pero no sabe cómo debe actuar. Creando personas podía tener en cuenta los distintos perfiles de la Fundación. Así, por ejemplo, un perfil distinto sería el del profesional que simplemente quiere formarse sobre abusos infantiles. Estos y otros perfiles plantean la necesidad de diferenciar adecuadamente los contenidos de la página web para que su búsqueda sea lo más rápida y acertada posible.

Contrarrestar la ansiedad del usuario

¿Por qué era tan importante centrarse en las emociones de los usuarios? Por el peso que tienen en este proyecto. Pongamos por ejemplo el caso de un hombre que ha sufrido abuso sexual durante la infancia. Tiene 35 años, no ha contado nunca nada a nadie sobre lo que le pasó cuando era pequeño. Tiene dudas de si debe pedir ayuda o no. Todavía se siente culpable y responsable de aquello que pasó (sentimientos comunes a todas las víctimas y, por lo tanto, características de esta persona). Entra en la web de la fundación para buscar información o, quién sabe, un contacto a quién poder llamar para pedir atención terapéutica. Entra, empieza a leer... y acaba echándose atrás. ¿Qué va a decir su familia si se entera ahora de esto? Pero pasan los días, las semanas,... y eso sigue ahí. Ve la necesidad de hablarlo con alguien pero no sabe cómo hacerlo.

ANÁLISIS


Uno de los principales puntos que era necesario atacar era, sin duda, la estructura de la web. Fijándonos en el sitemap antiguo se veía como el contenido estaba organizado de una manera que era fácilmente comprensible por las personas que trabajan en la organización pero no para el usuario que no sabe que va a encontrar dentro de la categoría "PROYECTOS".

Un nuevo sitemap

En la nueva estructura el usuario tenía que diferenciar fácilmente a dónde debía dirigirse si lo que necesita es ayuda terapéutica, formación u otro tipo de contenidos. Es decir, los servicios de la entidad debían quedar mucho más claros. En este punto es donde se puso más en evidencia los efectos de la reestructuración de parte de la entidad. ¿Cómo organizar unos contenidos que cambian de nombre o de lugar? Este problema nos acompañaría hasta el final de rediseño por lo que finalmente optamos por elegir una estructura y diseñarlo de tal manera que los cambios posteriores fueran fácilmente aplicables sin que eso supusiera un problema para la nueva web o para su aplicación.

En esta parte trabajé en paralelo realizando una auditoría de contenido para tener en cuenta todas aquellas páginas o contenidos relevantes que no podía olvidar en la nueva estructura. Sin duda, también sirvió para ver qué contenido había que reformular e incluso encontrar errores que no se habían revisado anteriormente. Una vez todas las páginas estaban claras, la pared de la oficina pasó a ser el sitemap para permitir mover las páginas y categorías y sopesar las mejores opciones. En esta parte también fue importante contar con los insights de las entrevistas y encuestas con usuarios que habían indicado problemas que se habían encontrado con la página.

No sin mis formularios

En la estrategia de contenidos y, asumiendo también el trabajo de UX writer, había que atacar los formularios de la página web. Por un lado, la necesidad de hacerlos más atractivos visualmente y fácilmente localizables; y por otro conseguir simplificarlos para que más usuarios se pusieran en contacto con la Fundación. Dentro de este apartado también era necesario marcar claramente diferentes CTAs a lo largo del contenido web para conseguir más contactos y, también, más socios o donaciones. Evidentemente, lograr este punto no solo depende de la web sino que debe ir acompañada de un buen plan de comunicación o campaña.

DISEÑO

Primeros esbozos

Para el trabajo de UI de rediseño de la web de la entidad, conté con la colaboración de una empresa externa (por ello, aquí no muestro todo el contenido diseñado) para realizar la propuesta usando una plantilla para Wordpress con modificaciones. El presupuesto debía adaptarse a las posibilidades de la entidad por lo que la posibilidad de hacer una web a medida no estaba sobre la mesa.
En este caso, en función de todos los elementos analizados y las conclusiones extraídas, realicé el documento funcional necesario para que el proyecto estuviera claro para todo el equipo y unos primeros esbozos para orientar el trabajo de los diseñadores en aquellas secciones más importantes: - Los servicios de atención terapèutica i jurídica
- Las actividades de formación y cursos para profesionales
Las reuniones con el equipo se realizaban cada dos semanas para seguir la evolución de los diseños y asegurarme la alineación entre los dos equipos. En base a todo ello, realizamos una primera propuesta con Invision.

Variedad de colectivos para cada producto

En este diseño era importante que quedaran claros los servicios pero también la diferencia de los mismos según el colectivo que lo solicitara. Así, por ejemplo, el servicio de atención terapèutica tiene unas especificidades concretas según si es un menor o un adulto quién lo solicita. Aquí plantee la solución de que los colectivos funcionaran a modo de categorías/filtros de manera que según la elección se mostraban los servicios existentes para ese colectivo y con sus especificidades.

REFLEXIÓN

La inmersión realizada en este proyecto ha sido, por el momento, una de las más importantes que he hecho y que, además, a nivel personal me ha abierto a una relidad muy desconocida para mi (así como para una gran parte de la sociedad). Pienso que eso aportó al proyecto también un punto de vista distinto al de la entidad y con una clara apuesta por la investigación de usuarios.
Para mi también fue importante tener la experiencia de trabajar en este proyecto por la dificultad que suponía que la propia entidad estuviera haciendo cambios de estructura. Esto te obliga a tomar decisiones y cerrar opciones para poder avanzar y no quedarte estancado más tiempo del necesario. Evidentemente, escuchando las partes implicadas y teniendo en cuenta posibles cambios futuros para que sea factible hacerlos sin grandes costes ni esfuerzos.

Los primeros resultados con el cambio de diseño de la web de la entidad se vieron en un corto plazo. La nueva web apareció en diciembre de 2017 y después de dos meses, los contactos recibidos por email (comparándolos con el año anterior) pasaron de 20 mensuales a 80. Por otro lado, los test con usuarios con la web ya en marcha permitieron mejorar y perfeccionar este rediseño. Para ello, también he tenido en cuentas los datos obtenidos a través de Google Analytics y Hotjar para entender el comportamiento de los usuarios y algunos cambios que había que realizar para mejorar la experiencia.

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