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Entender al usuario para tener un buen producto

[Este post ha sido previamente publicado en Womenalia]

¿Decidme algún aspecto de la vida en el que no haga falta aplicar un poco de empatía?

(…)

Pues eso.

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Ésta es indispensable en nuestras relaciones personales y en nuestro trabajo. Imagínate que estás conduciendo y el coche de delante va extremadamente lento. Tú te has enfadado. Llegas tarde al trabajo, tienes una reunión a primera hora y lo último que te faltaba es que el de delante fuera “pisando huevos”, te dices. Tu reacción es normal pero lo que no sabes es que la otra conductora acaba de oir que su motor hace un ruido extraño y ha decidido ir más lenta porque no está segura de lo que tiene que hacer. Son miles las situaciones en las que entender al otro nos hacen el día a día un poco más fácil. No digo que nos solucione la vida pero sí que nos la hace un poco más agradable. Podemos pensar muchos más ejemplos pero en este post quiero hablaros de su importancia trabajando como UXers.

La empatía y el diseño de experiencias de usuario

Tienes que tirar adelante un nuevo producto o servicio y te dices: “Pero si yo ya sé perfectamente que es lo que hace falta para que esta aplicación sea útil y usable. Yo ya sé lo que realmente necesita el usuario”. ¿Estás segura? ¿Crees que este rollo de la empatía ya te lo sabes y que lo tienes controlado? Tal vez se te escape algo…

Lo más divertido de la empatía es que todo el mundo dice tenerla pero, al final, son pocos los que la muestran.

Tenemos que tener claro que nosotros no somos el usuario final por más que nos lo pueda parecer. Pero si somos capaces de ponernos en su piel seguramente podremos llegar a entender mejor cuáles son sus necesidades y comportamientos. Es decir, así conseguiremos aplicar las soluciones adecuadas.

Cuando empatizamos con el usuario de un producto, app, página web,… podemos ver las cosas desde su perspectiva. Nos damos cuenta, entonces, de que no todo el mundo entiende porqué una cosa funciona de una manera u otra, o porqué el contenido está organizado de una manera concreta. Hay que vigilar cuando decimos que algo es de “sentido común” porque éste, aunque a veces parezca increíble, no es el mismo para todos.

Una buena herramienta: el mapa de la empatía

A la hora de entrevistar usuarios y hacer análisis de los mismos hay distintas herramientas que nos pueden facilitar nuestro trabajo. El mapa de empatía nos ayuda a entender cómo piensan, qué sienten y quién son. Es decir, a la hora de diseñar una buena experiencia de usuario es importante tener en cuenta sus emociones y experiencias. Podemos entender porqué nuestra aplicación le parece maravillosa o, por el contrario, un fracaso máximo. Tenemos que poder entender porqué los usuarios disfrutan usando nuestro producto.

Una propuesta de mapa de empatía que podéis encontrar en muchas página web es esta:

¿Qué nos interesa de esta información?

– Podemos trabajar nuestra empatía forzándonos un poco más a ponernos en la piel del usuario.
– Podemos entender el “por qué” de las acciones que toman los usuarios. De esta manera, podemos diseñar teniendo en cuenta esas necesidades reales que puede no salgan a la luz cuando responden una simple encuesta.
– Podemos ofrecer un diseño que se fije en los pequeños detalles que, para el usuario, marcarán la diferencia.

Y, puestos a practicar nuestra empatía, para acabar, os dejo un ejercicio muy interesante que el sociólogo Sam Richards propuso en su TEDTalk del 2010. Todavía válido e interesante:

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